Dentro de todas las estrategias de investigación y asesoramiento, es importantísimo definir un plan de comunicación, que tiene que incluir con claridad los objetivos públicos y medidas concretas. La clave está en ser prudente, transparente y empático, priorizando la verdad con el objeto de impulsar y robustecer la confianza.
Mayo fue un mes negro para la credibilidad de Chile como país y mercado de serio. Siempre hemos destacado por nuestra economía sana y reglas claras, pero hace un par de semanas fuimos testigos de lo vulnerable que somos. Se habla de una eventual manipulación en las cifras del IPC, en el interior del Instituto Nacional de Estadísticas (INE), situación que revive los duros cuestionamientos a la institución, tras el muy mal evaluado «Censo de la historia».
Desde que se destapó esta crisis, hemos visto un ir y venir de declaraciones que no han hecho más de dañar la imagen del INE y su director, Guillermo Pattillo, en medio de fuertes medidas que se han tomado para paliar el escándalo. Con 120 firmas, diputados presentaron una comisión investigadora por el caso, y recientemente el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, conformó un Consejo Estadístico Asesor para la institución, con el fin de darle mayor robustez.
La forma en que el Instituto Nacional de Estadísticas y su director han enfrentado comunicacionalmente este problema es el ejemplo más claro de lo que no se debe hacer en una crisis. Entregar información a cuentagotas y sólo cuando es solicitada en comisiones en el Congreso mina profundamente la imagen del servicio y destruye el ánimo de todos los que trabajan en él. Con frases como “estamos golpeados” y contradicciones respecto a los hechos, Patillo ha estado lejos de verse empoderado y a cargo de la situación. Más bien parece dubitativo y, por más que la eventual manipulación del IPC se esté investigando, hay que mostrar seguridad y convicción para decir “pudimos esconder la cabeza y preferimos investigar”.
Parte de un buen plan de gestión frente a crisis, toda empresa o institución tiene como tarea pensar en las acciones comunicacionales. Dentro de todas las estrategias de investigación y asesoramiento, es importantísimo definir un plan de comunicación, que tiene que incluir con claridad los objetivos públicos y medidas concretas. Como en todo acto comunicacional, la clave está en ser prudente, transparente y empático, priorizando la verdad con el objeto de impulsar y robustecer la confianza –en este caso hacia el INE-, ya que el público contrastará constantemente el discurso de la institución y sus voceros con las acciones que tomen. En ese contexto, también es vital escuchar cuidadosamente y en tener en consideración las opiniones de todos actores involucrados.
Si bien todos concordamos en que este escándalo acentúa la urgencia de avanzar más rápido a un INE más autónomo y colegiado, falta un énfasis en fortalecer las herramientas comunicacionales de la institución y sus voceros.
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